苦情処理の仕事|eラーニングで空いた時間に研修して有効活用しよう

eラーニングで空いた時間に研修して有効活用しよう

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苦情処理の仕事

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採用のポイント

企業のクレーム対応の人材を採用する場合において、重要なポイントはいくつか挙げられます。入社後の研修でもクレーム対応能力は向上しますが、最初からクレーム対応能力に優れた人材の場合は上達も早いです。クレーム対応に向いている人材の特徴としては、相手の話を丁寧に聞く人です。その理由は、苦情を言うお客様は自分の不満を聞いて欲しい人が多いからです。そのため、社員がお客様に対して話を聞かない態度を示してしまってはクレーム対応として失格になります。また我慢強い性格の人材もクレーム対応への適性に優れています。なぜなら、お客様からの苦情を聞いている場合に社員が感情的になってしまっては、問題が解決しないからです。

能力向上のポイント

クレーム対応は入社後の研修によって向上させる事が可能です。研修の際に重視すべきポイントは、どのような状況においても丁寧な言葉遣いができる能力です。それによってお客様との円滑なコミュニケーションが可能となります。また稀にですが、お客様の苦情の中には事実に反するクレームも存在します。そのため社員には、自社の正確な商品知識が必要です。それによって事実に反する理不尽なクレームに対処することが出来ます。またクレーム対応の社員研修では、お客様に対する説明能力を向上させる事がとても大事です。この理由はクレーム対応の場合において、相手に伝わる説明能力がなければ問題が悪化したり複雑化してしまうケースがあるからです。